Hoje quero conversar com você sobre como o processo de digitalização tem impactado os negócios, a jornada do cliente (consumidor), e as variadas estratégias que podem ser utilizadas para um melhor atendimento às demandas e necessidades dos clientes. 

A digitalização nada mais é do que implantar tecnologias digitais com o objetivo de aprimorar as operações nas empresas, melhorar processos e ofertar novos serviços e produtos. Essa transformação digital tem sido um elemento fundamental quando falamos em obter sucesso nas empresas. 

Com a digitalização, negócios de todos os tamanhos podem alcançar um público ainda maior, oportunizar um atendimento mais eficiente e adaptar-se de forma mais ágil às mudanças do mercado. 

Há algo que mudou de forma significativa com o avanço da digitalização: a jornada do consumidor. Antigamente, a experiência de compra funcionava como um sequencial: o cliente chegava na loja física, escolhia o(s) produto(s) e finalizava a compra. Atualmente, essa jornada é muito mais complexa e integrada.

 Os consumidores possuem acesso a informações sobre produtos ou serviços a qualquer hora, de qualquer lugar e através de qualquer dispositivo, basta ter acesso à internet. Eles realizam pesquisas online, analisam avaliações de quem já consumiu aquele produto ou serviço, fazem comparação de preços e podem realizar suas compras diretamente de seus smartphones. 

Essa nova jornada é constituída por diversos pontos e formas de contato e relacionamento, onde cada interação é uma preciosa oportunidade para as empresas se conectarem com seus clientes ou potenciais clientes. 

O processo de digitalização nos leva a seguinte abordagem: a multicanalidade, que é a presença de uma marca em vários canais de comunicação e venda. Isso quer dizer que uma empresa pode existir em uma loja física, como também em um site, nas redes sociais, em um aplicativo próprio de smartphone, em um app mensageiro, entre outros. 

Cada um desses canais deve oferecer uma experiência única para o cliente, e o segredo para o bom funcionamento da multicanalidade é assegurar que todos esses pontos de contato estejam disponíveis e funcionando bem. 

Para auxiliar na compreensão do que é a multicanalidade vamos a um exemplo prático: um cliente de uma loja de roupas pode descobrir um produto no Instagram, visitar o site da empresa para conseguir mais informações e, finalmente, realizar a compra do produto em uma loja física. 

A estratégia conhecida como crosschannel vai um pouco além da multicanalidade. Ela integra esses diversos e distintos canais a fim de oferecer uma experiência ainda mais harmônica ao cliente. Com o uso dessa estratégia, os canais não funcionam separadamente, mas sim de maneira interligada. 

Imagine a seguinte situação: um cliente da loja de roupas pesquisa um produto no site da empresa e depois decide ir até a loja física para comprá-lo. Com o uso da estratégia crosschannel, a loja pode oferecer um serviço em que o cliente reserva o produto online e retira na loja física, promovendo uma boa experiência de compra e garantindo que o produto desejado estará disponível quando ele chegar. 

Já na estratégia omnichannel a integração desses canais de comunicação e venda são levadas a um nível ainda mais profundo e avançado. Neste caso, os canais são não apenas integrados, mas também sincronizados. Essa sincronia proporciona uma experiência homogênea e contínua ao cliente, independentemente do canal que ele escolher. 

Por exemplo, se um cliente iniciar um processo de compra pelo aplicativo disponível no seu celular, mas decidir finalizar a compra no computador ou na loja física, ele vai se deparar com todas as informações sincronizadas e atualizadas. 

Com essa estratégia, a empresa consegue criar uma jornada de compra sem ruídos, intervalos ou interrupções; o cliente se sente respeitado, reconhecido e valorizado em todos os pontos de contato. 

A evolução das tecnologias e o processo de digitalização dos negócios transformaram de forma profunda e irreversível o como consumimos e o como fazemos negócios. Compreender e reconhecer a jornada do consumidor perante toda essa transformação é primordial para ter a capacidade de ofertar experiências de compra adequadas e que encante o seu cliente.

Diante do avanço constante da tecnologia e das transformações que ocorrem em decorrência disto, as empresas que abraçam essas estratégias alcançam um melhor posicionamento para atendimento das demandas e necessidades dos seus clientes e como consequência destacam-se no mercado. 

E o seu negócio, como está nessa corrida?